Vergroot eenvoudig je kans op nieuwe klanten door je op overstappers te richten

Je hebt twee soorten nieuwe klanten:
1) Ze hebben het product of de dienst nog niet.
2) Ze hebben het product (of een variant daarop) al, alleen nemen het nu ergens anders af.

Die tweede komt het meest voor, maar daar wordt nog betrekkelijk weinig rekening mee gehouden. Vaak wordt het product aangeboden alsof iedereen zich in de eerste groep bevindt. Met alle gevolgen van dien…

Die potentiële klant gaat namelijk  nu al ergens anders naartoe voor “jouw product”. En die klant blijft daar vaak omdat dat nou eenmaal de weg van de minste weerstand is (“Ja, maar ik ken Kees al, en Kees kent mij, dus ik ga wel weer naar Kees”).

Ik leg dit verder uit aan de hand van een voorbeeld dat ik vaak hoor: die van boekhouders en accountants. Bijna alle ondernemers hebben een boekhouder. En als ik het mag geloven is een groot deel daarvan niet meer zo blij met die boekhouder: te duur, denkt niet meer mee, gebruikt oude software, heeft geen online omgeving, etc. etc.

Maar wat die boekhouder wel altijd heeft is jouw hele administratie(!). Alle jaren keurig verwerkt, een duidelijke balans, inzicht over alle nog te verrekenen afschrijvingen in de komende jaren en bovendien een heel stukje kennis over jouw business. Kortom, bij hem/haar ben je helemaal klaar voor de toekomst.

Maar wat als ‘die toekomst’ er wat jou betreft niet is?

Stel, je wilt overstappen naar een ander. Je hoeft maar te bellen en een nieuwe boekhouder staat voor je klaar. Het kennismakingsgesprek kan vaak dezelfde dag nog. In het gesprek komt alleen snel “een kleine drempel” ter sprake, want “tja, we moeten eerst een nieuwe administratie opzetten in ons systeem en alles invoeren uit de oude boekhouding”. Dat kost dan weer een x-aantal uur, en de conclusie: je hebt kapitaal vernietigd, want bij jouw vorige boekhouder was je helemaal klaar voor de toekomst.

Nu is dit een typisch voorbeeld van een overstap-drempel. Zelfs binnen deze situatie kom je al allemaal andere drempels tegen. En deze drempels zijn gevoelsmatig zo hoog dat het verlangen om te veranderen er niet tegen opweegt. De klant blijft dan waar hij altijd al naartoe ging. De weg van de minste weerstand heeft het weer eens gewonnen.

Hoe los je dit op?

Als ik die nieuwe boekhouder was zou ik het wel weten: ik bied jou een gratis overstapservice aan. Het opstarten van jouw boekhouding doe ik gratis (ja, 100% gratis). Ik verreken het ook niet in mijn toekomstige uren, want voor mij zijn dat gewoon “verkoopkosten”, kosten die behoren tot het ‘binnenhalen van een nieuwe klant’.
En die rekensom is simpel: als jij je werk goed doet, en zo sympathiek en meedenkend bent om een gratis overstapservice aan te bieden, dan wil ik graag klant bij je zijn. Het liefst voor jaren.

Breng de overstap-drempels in kaart

Probeer voor jezelf eens een lijst te maken van 10 overstapdrempels die men ervaart en als reden aandraagt om géén klant bij jou te worden. Moet iemand jou eerst heel veel uitleggen als ‘ie klant wordt? Zijn er hoge overstapkosten? Vindt er een vorm van kapitaalvernietiging plaats? Moet je je klant eerst goed leren kennen voordat je hoge kwaliteit kunt leveren?

Je zal merken dat alleen het besef al zorgt voor een betere klik. Je geeft namelijk aan je klant echt goed te (willen) begrijpen.

Verzin oplossingen

Verzin daarna per punt minimaal één oplossing die je kunt inzetten om die overstap-drempel te verlagen (of zelfs weg te nemen). Het zal niet altijd eenvoudig zijn, maar bedenk je goed dat alle beetjes helpen.

Houd in het vervolg die lijst altijd bij de hand in iedere vorm van nieuw klantcontact. In dat contact kan je namelijk steeds aangeven dat je over al die scenario’s hebt nagedacht en oplossingen hebt die kunnen aansluiten bij de (vaak onbewuste) behoefte die er is.

Laat het daarna maximaal in je voordeel werken

Marketingtechnisch kan het erg goed werken om de door jou bedachte oplossingen te verpakken in een (al dan niet gratis) ‘overstapservice’. Het onderbewuste van jouw potentiële klant wordt daarmee namelijk direct geactiveerd: “Kijk, eindelijk iemand die me begrijpt”.

En bedenk goed: het omgekeerde is ook waar…

Om nog even bij boekhouders te blijven: een boekhouder die zijn diensten steeds zo aanbiedt dat jij er altijd eenvoudig mee kan overstappen geeft jou een enorm gevoel van vrijheid. Door vrijheid op te nemen in jouw propositie verklein je – hoe ogenschijnlijk tegenstrijdig ook – de kans dat mensen weg willen.

Kleine dingen maken het verschil

Komend weekend ga ik een weekendje weg. Nu is dat op zich al leuk, maar soms zorgen kleine dingen ervoor dat je er nog meer zin in krijgt.

Het hotel waar ik naartoe ga stuurde mij vandaag een mailtje, met alvast wat praktische informatie: In- en uitchecktijden, waar ik kan parkeren en alvast de wifi-code. Ook zat er wat omgevingsinformatie bij en de mogelijkheden voor ontbijt.

Zo’n mailtje zorgt direct voor een goed gevoel: ze bekommeren zich om hun gast, om mij dus in dit geval. Maar dat was nog niet alles, de mail sloot af met de vraag: “Heeft u iets te vieren of wilt u uw medereiziger verrassen?”, met hierachter een link naar een mini-webshop met verrassingen (bloemen, bonbons, champagne, wijn, taart)  die je alvast kan bestellen en die klaar staan bij arriveren.

Nu is de service niet nieuw, maar de aanpak wel. Ik denk dat veel ondernemers hier hun voordeel mee kunnen doen. De investering is laag en de opbrengst moet ongetwijfeld enorm hoog zijn. Al levert het je niet direct veel omzet op: gasten gaan over deze ervaring vertellen. Het is dus “gratis” marketing, waarbij het effect vele malen groter is dan welke andere marketingvorm dan ook.

Succesvoller ondernemen door een andere focus

Doelgericht vs. resultaatgericht ondernemen

Als ondernemer zul je het ongetwijfeld herkennen: veel bedrijfsdoelstellingen zijn gericht op cijfers: omzet, winst, marge, klanttevredenheid, aantallen volgers, etc, etc.

Bijna alle cijfers zijn een resultaat

Als ik je vraag ‘wat moet je doen om meer winst te maken?’, dan kan het zijn dat je met een hele lijst ideeën komt die gaan over het verhogen van de omzet of het verlagen van de kosten. Maar wat je precies moet doen blijkt vaak lastig aan te geven.

En dat is logisch: alle cijfers in een bedrijf zijn namelijk een resultaat. Een resultaat van de dingen die je doet: als je alles goed doet dan zal je veel winst maken, doe je niet alles goed dan staat de winst onder druk.

Voor cijfers over klanttevredenheid geldt precies hetzelfde. Ze zijn het resultaat van wat je gedaan hebt.

Als hier je focus ligt, dan ben je resultaatgericht aan het ondernemen.

Het alternatief: doelgericht ondernemen

Echt succesvolle bedrijven maken ook winst (vaak heel veel zelfs), maar het is niet hun primaire doel. Ze hebben namelijk gekeken naar hoe die resultaten tot stand komen: klanten blij maken en zo goed mogelijk het probleem van de klant oplossen.

Het is een kwestie van vertrouwen

Wat deze bedrijven doen is doelgericht ondernemen. Deze doelgerichte bedrijven vertrouwen erop dat als ze meer gaan doen om klanten blij te maken en de problemen van hun klanten nóg beter gaan oplossen, dit automatisch zorgt voor meer én beter betalende klanten.

Het is voor iedereen makkelijker

Een doelgerichte focus is daarnaast voor iedereen makkelijker. Als je aan een medewerker vraagt om de komende maand meer te focussen op winstgevendheid dan moet je maar hopen dat iemand snapt welke zaken invloed hebben op dat cijfer. En met een beetje pech gebeuren er de verkeerde dingen: potentiële klanten pushen om te kopen, waardoor er op korte termijn meer winst wordt behaald maar je op lange termijn met een ontevreden klant opgezadeld zit.

Vraag je daarentegen een medewerker de komende maand volledig te focussen op het zo blij mogelijk maken van jullie klanten, dan zullen de meesten direct een paar oplossingen kunnen verzinnen: meer tijd nemen voor de klant, oprechte interesse, meedenken, een stapje extra zetten, etc.

Doelgericht of resultaatgericht: het lijkt een klein verschil

Het verschil tussen doelgericht of resultaatgericht ondernemen lijkt klein. Toch wil ik je uitdagen om de komende maanden je strategie te ontwikkelen vanuit de vraag: hoe kunnen we onze (huidige en nieuwe) klanten zo blij mogelijk maken en hoe kunnen we hun behoeften van onze klanten nog beter vervullen?

In de tussentijd zul je erop moeten vertrouwen dat focussen op het toevoegen van waarde op lange termijn zorgt voor veel meer omzet en veel meer winst!

Communiceer waar je mee bezig bent

Er is nog wel één cruciale stap om de nieuwe focus in je voordeel te laten werken: je zult er veel en duidelijk over moeten communiceren met de buitenwereld. Hoe hard je namelijk ook ergens aan werkt, je omgeving zal niet altijd direct zien dat er iets veranderd is.

Ik ben benieuwd naar jouw ervaring

Alle ervaringen die ik heb met deze verandering in focus zijn enorm positief. Je ziet overduidelijk dat bedrijven die focussen op hun primaire doel, uiteindelijk veel betere resultaten behalen.

Ik ben heel erg benieuwd naar wat je tegenkomt als jouw bedrijf deze switch doormaakt. Stuur me gerust je vragen en ervaringen naar jeroen(at)im-pact.nl of een DM naar onze Instagram-account: im_pact_nl

We komen graag met je in contact!

Volg im-pact op Instagram